Service d’hiver

– à pied d’œuvre au site d’émission même sous la neige et la tempête.

Lorsqu’un nouveau message clignote sur l’affichage des alertes au Network Management Center de Swisscom Broadcast, il faut faire vite, même en plein hiver avec une météo exécrable.

Le Network Management Center (NMC) de Swisscom Broadcast surveille les services et systèmes de nos clients - 24 heures sur 24. En cas d’alerte, la cause du dérangement est identifiée et réparée sans attendre. Christian Klinger, Head of NMC, et Andreas Ryffel, Field Service Manager dans la région Est, nous parlent de leur travail quotidien.

Andreas Ryffel travaille depuis 2005 comme Field Service Manager dans la région Est et part en intervention dès que cela est nécessaire. Dans son temps libre, il aime skier, faire du vélo et camper avec son camping-car.

Andy Ryffel

Andy Ryffel

«En raquettes et skis de randonnée jusqu’au site d’émission.»

Lorsque je reçois un message d’alerte, le NMC d’Ostermundigen a d’ores déjà effectué toute l’analyse – le dérangement ne peut donc pas être résolu à distance par logiciel. Avant de me rendre sur le site d’émission, je dois souvent prévoir les pièces de rechange – selon la situation, le temps presse.

L’hiver 2019 a été rude, beaucoup de neige est tombée en peu de temps en janvier. Et c’est là que se pose la grande question: comment accéder au sommet? En effet, les sites d’émission sont généralement situés sur une montagne, très exposés. Si je peux y monter en voiture, il me suffit alors d’installer des chaînes à neige. Sinon, il faut emprunter les raquettes et les skis de randonnée et parfois même l’hélicoptère. En Suisse romande, par exemple au Chasseral, une dameuse est aussi à disposition.

J’aime la diversité de mon travail.

Lorsque j’utilise des raquettes ou des skis de randonnée, j’essaie bien sûr de remplir au minimum mon sac à dos. Mais une pièce de rechange peut peser 20 kg et l’appareil de mesure la même chose. Dans ce cas, nous intervenons à deux. J’ai toujours une balise d’avalanche sur moi et je discute de tous les détails avec le dispatcher.

La durée d’une intervention sur place varie beaucoup. Cela peut prendre quelques minutes, comme plusieures heures. Dans le cas le plus simple, il suffit d’éteindre et de rallumer un seul appareil sur le site d’émission. Dans les situations les plus complexes, nous prenons des mesures sur place pour trouver la panne. Et cela peut s’avérer plus long.

Photos fournis par des employés Swisscom Broadcast en action

Christian Klinger conduit le Network Management Center (NMC) de Swisscom Broadcast. Il a le sens de la famille, aime jouer au golf et découvrir de nouveaux endroits.

Christian Klinger

Christian Klinger

«Rechercher les causes exactes avant de prendre une décision.»

Sur notre affichage des alertes, tout est relié. Les alarmes signalées par le réseau de surveillance y figurent toutes. Dès qu’une alarme arrive au NMC, mon collaborateur du front commence l’analyse. Il est essentiel pour moi de ne pas tirer de conclusions hâtives à partir de cas précédents, mais d’étudier et d’analyser chaque nouvelle situation avec un regard neutre. Par exemple, la neige ou une tempête peut être la cause du dérangement, mais il peut aussi s’agir d’un appareil tombé en panne indépendamment de la météo. Une erreur d’analyse peut avoir des conséquences lourdes, avec des répercussions financières importantes.

Notre objectif est de résoudre les dérangements le plus tôt possible dans le processus. Cela peut se faire à distance, actuellement, nous y parvenons dans plus de 90% des cas. En présence d’une panne physique, nous transmettons le dossier à un collaborateur de la Field Force, qui contrôle, répare ou remplace sur place l’élément concerné.

J’apprécie beaucoup les contacts passionnants avec nos clients, les échanges riches et variés avec mon équipe et l’environnement stimulant.

Le NMC assure le 1st Level Support 24 heures sur 24 chez Swisscom Broadcast. Mes collaborateurs ont besoin de connaissances spécialisées approfondies sur les thématiques Broadcast afin de trouver des solutions aux nombreux cas différents. Le front comprend 13 spécialistes; il faut plus d’un an à un nouveau collaborateur pour être autonome.

Des Major Incidents (dérangements majeurs) se produisent environ 6 à 7 fois par an. L’adrénaline est alors à son comble! Lors de la dernière saison d’hiver, une tempête de neige sur le Niederhorn dans l’Oberland bernois a endommagé les antennes hertziennes et la liaison radio s’est rompue – et avec elle la transmission des programmes radio dans la région. La météo empêchait toute possibilité de se déplacer sur place. Dans un tel cas, nous mettons alors sur pied une Task Force, nous prenons des mesures immédiates et mettons tout en œuvre pour trouver une solution.

Nos clients peuvent suivre l’avancement de leur ticket, c’est-à-dire de leur message d’alerte, à tout moment sur leur terminal mobile.